서비스 품질에서 소비자 고평가
왓챠·티빙·웨이브 등 후순위 기록

코로나19 팬데믹 상황이 지속되면서 넷플릭스·티빙·왓챠 등 온라인 동영상 서비스(OTT) 이용시간이 급증하고 있는 가운데 최근 OTT 이용 만족도 조사가 발표돼 어떤 서비스가 주목 받고 있는지 살펴봤다.

한국소비자원은 지난 4월 20일부터 29일까지 넷플릭스·시즌·왓챠·웨이브·유플러스모바일tv·티빙 등 6개의 OTT업체를 이용한 1800명을 대상으로 업체에 대한 만족도를 조사한 결과를 최근 발표했다.조사대상 OTT 6개의 종합 만족도는 5점 만점 중 3.55점으로 나타났다.사업자별로는 넷플릭스가 3.69점으로 가장 높았으며 이어 티빙 3.65점,왓챠 3.63점,유플러스모바일tv 3.44점,시즌 3.43점,웨이브 3.43점 순으로 나타났다.

서비스 품질·서비스 체험·서비스 상품 등 3대 부분 만족도에선 서비스 품질 만족도가 평균 3.60점으로 가장 높았으며 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 서비스 체험 만족도가 평균 3.55점이였지만 서비스 상품 만족도는 평균 3.43점으로 낮은 점수를 보였다.

특히 서비스 상품 요인 중 가격혜택에 대한 만족도는 3.24점으로 콘텐츠(상품) 3.58점,소통 및 촉진 3.45점에 비해 비교적 낮은 점수를 보였다.포괄적 만족도의 경우 전반적 만족도가 평균 3.70점,기대 대비 만족도는 3.53점으로 나타났지만 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮게 나타났다.

OTT 이용행태를 조사한 결과는 ‘1년 이상~2년 미만’이 31.7%로 가장 많았다.이어 ‘1년 미만’이 28.0%,‘2년 이상~3년 미만’ 17.1% 순이었다.2개 이상의 OTT를 이용하는 소비자는 53.6%로 가장 많았으며 이 중 넷플릭스를 함께 이용하는 소비자가 57.7%로 가장 많은 것으로 조사됐다.

주로 이용하는 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다.OTT 서비스를 이용하는 빈도는 1주일에 3~4일 이상이 75.9%로 나타났다.이중 매일 이용한다는 응답은 33.1%였으며 1주일에 3~4일 28.6%,5~6일이 14.2%였다.

특히 주말이나 공휴일에 OTT 서비스를 평균 5시간 이상 이용한다는응답은 24.6%로 가장 많았으며 주중에 이용할 경우는 1~2시간 미만으로 이용한다는 응답이 33.6%로 가장 많았다. 윤종진

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